Medir a satisfa\u00e7\u00e3o dos colaboradores \u00e9 crucial para sua organiza\u00e7\u00e3o. Saber o que eles pensam e sentem em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 empresa pode fazer toda a diferen\u00e7a para o sucesso do neg\u00f3cio. Mas, voc\u00ea sabe como isso pode ser feito? \u00c9 sobre isso que falaremos hoje.<\/p>\n
Uma das metodologias mais utilizadas pelas empresas \u00e9 a mensura\u00e7\u00e3o do NPS (Net Promoter Score), que em tradu\u00e7\u00e3o livre pode significar “Pontua\u00e7\u00e3o Neta de Promotores”. Seu principal objetivo \u00e9 medir o n\u00edvel de lealdade e satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes.<\/p>\n
E sim, essas famosas perguntas que geralmente s\u00e3o aplicadas para saber o que os clientes sentem em rela\u00e7\u00e3o aos servi\u00e7os e produtos do neg\u00f3cio tamb\u00e9m podem ser direcionadas para sua equipe. Afinal, os colaboradores s\u00e3o os clientes internos do neg\u00f3cio, n\u00e3o \u00e9 mesmo?<\/p>\n
Claro que existem algumas diferen\u00e7as. Por exemplo, na an\u00e1lise dos dados e no planejamento de solu\u00e7\u00f5es. Por isso, recomendamos que voc\u00ea continue a leitura at\u00e9 o final para descobrir quais as vantagens do NPS interno e como utiliz\u00e1-lo.<\/p>\n
Da mesma maneira com que medimos a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes com o NPS externo. Ou seja, com um question\u00e1rio breve composto com algumas perguntas simples. Mas, aqui cabe uma dica valiosa, para conseguir respostas mais efetivas \u00e9 indispens\u00e1vel garantir o anonimato das respostas. Isso porque infelizmente muitos colaboradores ainda sentem receio de consequ\u00eancias como corte de sal\u00e1rio, retalia\u00e7\u00e3o ou at\u00e9 mesmo demiss\u00e3o.<\/p>\n
Ent\u00e3o, al\u00e9m de garantir o anonimato, os gestores precisam tranquilizar as equipes e refor\u00e7ar que as respostas precisam ser honestas. S\u00f3 assim ser\u00e1 poss\u00edvel construir um ambiente mais saud\u00e1vel para todos.<\/p>\n
Em rela\u00e7\u00e3o \u00e0s perguntas, elas podem variar conforme o interesse dos gestores ou a an\u00e1lise que ser\u00e1 realizada pelo RH. Mas, de forma geral, a primeira pergunta costuma ser para medir a confiabilidade, lealdade e at\u00e9 mesmo felicidade dos colaboradores. Geralmente \u00e9 algo como:<\/p>\n
“Em uma escala de 0 a 10, quanto voc\u00ea recomendaria nossa empresa?”<\/em><\/p><\/blockquote>\n
J\u00e1 com as perguntas seguintes \u00e9 poss\u00edvel obter feedbacks construtivos de como eles se sentem ou o que pensam a respeito de determinadas situa\u00e7\u00f5es. Por exemplo:<\/p>\n
\u201cPor que voc\u00ea deu essa nota?\u201d<\/em><\/p>\n
\u201cO que pode ser melhorado?\u201d<\/em><\/p>\n
\u201cO que funciona?\u201d<\/em><\/p><\/blockquote>\n
Analisando os resultados do NPS<\/h2>\n
Com os resultados em m\u00e3os, chegou a hora de compreender o cen\u00e1rio atual para ent\u00e3o planejar estrat\u00e9gias de melhoria. Primeiramente \u00e9 preciso separar seus colaboradores em tr\u00eas grupos, seguindo as notas de recomenda\u00e7\u00e3o obtidas:<\/p>\n
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- Promotores:<\/strong> os que escolheram 9 ou 10. Tamb\u00e9m s\u00e3o os mais leais e que acreditam nos processos internos. N\u00e3o oferecem riscos para a reputa\u00e7\u00e3o da marca ou problemas internos.<\/li>\n
- Neutros:<\/strong> os que optaram por 8 ou 7. Como o nome j\u00e1 diz eles n\u00e3o acreditam 100%, mas, ao mesmo tempo, n\u00e3o desacreditam totalmente na empresa. N\u00e3o s\u00e3o uma “amea\u00e7a”, por\u00e9m \u00e9 preciso cautela pois podem fazer alguns coment\u00e1rios medianos sobre a empresa.<\/li>\n
- Detratores:<\/strong> todos com nota 6 ou abaixo. S\u00e3o os que est\u00e3o insatisfeitos e n\u00e3o acreditam na organiza\u00e7\u00e3o. Podem fazer coment\u00e1rios ruins sobre a empresa, apresentar comportamento t\u00f3xico ou at\u00e9 mesmo pedir demiss\u00e3o.<\/li>\n<\/ol>\n
Com a classifica\u00e7\u00e3o finalizada, \u00e9 necess\u00e1rio subtrair a porcentagem total dos detratores pela dos promotores. Ou seja, NPS = % dos Promotores – % dos Detratores<\/strong>.<\/p>\n
Caso o seu resultado esteja entre 80% e 100% parab\u00e9ns! Sua empresa est\u00e1 no caminho certo. Agora, se o resultado ficou abaixo de 60%, vale a pena se preocupar e iniciar algumas mudan\u00e7as.<\/p>\n
Por fim, se a porcentagem for negativa (quando o n\u00famero de detratores \u00e9 superior ao dos promotores) \u00e9 o momento de parar tudo e correr atr\u00e1s do preju\u00edzo, j\u00e1 que este \u00e9 o pior cen\u00e1rio poss\u00edvel.<\/p>\n
Para isso, \u00e9 importante que o time de gestores analise as perguntas construtivas (as recomenda\u00e7\u00f5es e feedbacks). Elas costumam trazer informa\u00e7\u00f5es valiosas que podem passar despercebidas pelo RH e que ajudam a planejar a\u00e7\u00f5es efetivas para aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o interna.<\/p>\n
Como essas informa\u00e7\u00f5es ajudam a aprimorar a satisfa\u00e7\u00e3o dos colaboradores?<\/h2>\n
Al\u00e9m de ser um m\u00e9todo pr\u00e1tico, mensurar o NPS interno \u00e9 extremamente eficaz. Com os dados obtidos, os gestores conseguem compreender a real situa\u00e7\u00e3o da organiza\u00e7\u00e3o sob os olhos dos colaboradores. Dessa forma, o planejamento estrat\u00e9gico, as a\u00e7\u00f5es internas e os investimentos em gest\u00e3o de pessoas acabam trazendo resultados mais tang\u00edveis.<\/p>\n
Isso sem contar que ao identificar os poss\u00edveis pontos de insatisfa\u00e7\u00e3o, o RH consegue implementar a\u00e7\u00f5es que evitam altas taxas de turnover<\/strong><\/a>.<\/p>\n