Medir a satisfação dos colaboradores é crucial para sua organização. Saber o que eles pensam e sentem em relação à empresa pode fazer toda a diferença para o sucesso do negócio. Mas, você sabe como isso pode ser feito? É sobre isso que falaremos hoje.
Afinal, o que é NPS interno?
Uma das metodologias mais utilizadas pelas empresas é a mensuração do NPS (Net Promoter Score), que em tradução livre pode significar “Pontuação Neta de Promotores”. Seu principal objetivo é medir o nível de lealdade e satisfação dos clientes.
E sim, essas famosas perguntas que geralmente são aplicadas para saber o que os clientes sentem em relação aos serviços e produtos do negócio também podem ser direcionadas para sua equipe. Afinal, os colaboradores são os clientes internos do negócio, não é mesmo?
Claro que existem algumas diferenças. Por exemplo, na análise dos dados e no planejamento de soluções. Por isso, recomendamos que você continue a leitura até o final para descobrir quais as vantagens do NPS interno e como utilizá-lo.
Como verificar a satisfação dos colaboradores através do NPS interno?
Da mesma maneira com que medimos a satisfação dos clientes com o NPS externo. Ou seja, com um questionário breve composto com algumas perguntas simples. Mas, aqui cabe uma dica valiosa, para conseguir respostas mais efetivas é indispensável garantir o anonimato das respostas. Isso porque infelizmente muitos colaboradores ainda sentem receio de consequências como corte de salário, retaliação ou até mesmo demissão.
Então, além de garantir o anonimato, os gestores precisam tranquilizar as equipes e reforçar que as respostas precisam ser honestas. Só assim será possível construir um ambiente mais saudável para todos.
Em relação às perguntas, elas podem variar conforme o interesse dos gestores ou a análise que será realizada pelo RH. Mas, de forma geral, a primeira pergunta costuma ser para medir a confiabilidade, lealdade e até mesmo felicidade dos colaboradores. Geralmente é algo como:
“Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa?”
Já com as perguntas seguintes é possível obter feedbacks construtivos de como eles se sentem ou o que pensam a respeito de determinadas situações. Por exemplo:
“Por que você deu essa nota?”
“O que pode ser melhorado?”
“O que funciona?”
Analisando os resultados do NPS
Com os resultados em mãos, chegou a hora de compreender o cenário atual para então planejar estratégias de melhoria. Primeiramente é preciso separar seus colaboradores em três grupos, seguindo as notas de recomendação obtidas:
- Promotores: os que escolheram 9 ou 10. Também são os mais leais e que acreditam nos processos internos. Não oferecem riscos para a reputação da marca ou problemas internos.
- Neutros: os que optaram por 8 ou 7. Como o nome já diz eles não acreditam 100%, mas, ao mesmo tempo, não desacreditam totalmente na empresa. Não são uma “ameaça”, porém é preciso cautela pois podem fazer alguns comentários medianos sobre a empresa.
- Detratores: todos com nota 6 ou abaixo. São os que estão insatisfeitos e não acreditam na organização. Podem fazer comentários ruins sobre a empresa, apresentar comportamento tóxico ou até mesmo pedir demissão.
Com a classificação finalizada, é necessário subtrair a porcentagem total dos detratores pela dos promotores. Ou seja, NPS = % dos Promotores – % dos Detratores.
Caso o seu resultado esteja entre 80% e 100% parabéns! Sua empresa está no caminho certo. Agora, se o resultado ficou abaixo de 60%, vale a pena se preocupar e iniciar algumas mudanças.
Por fim, se a porcentagem for negativa (quando o número de detratores é superior ao dos promotores) é o momento de parar tudo e correr atrás do prejuízo, já que este é o pior cenário possível.
Para isso, é importante que o time de gestores analise as perguntas construtivas (as recomendações e feedbacks). Elas costumam trazer informações valiosas que podem passar despercebidas pelo RH e que ajudam a planejar ações efetivas para aumentar a satisfação interna.
Como essas informações ajudam a aprimorar a satisfação dos colaboradores?
Além de ser um método prático, mensurar o NPS interno é extremamente eficaz. Com os dados obtidos, os gestores conseguem compreender a real situação da organização sob os olhos dos colaboradores. Dessa forma, o planejamento estratégico, as ações internas e os investimentos em gestão de pessoas acabam trazendo resultados mais tangíveis.
Isso sem contar que ao identificar os possíveis pontos de insatisfação, o RH consegue implementar ações que evitam altas taxas de turnover.
Por falar nisso, você sabia que a melhor plataforma de gestão de pessoas, a Peex Brasil, tem uma ferramenta exclusiva de Pesquisa Pulse com e-NPS? Com ela é possível coletar essas informações de forma eletrônica, segura e anônima, estimulando ainda mais a honestidade e participação. Ou seja, os próprios colaboradores se sentem mais à vontade para trazer ideias criativas para solucionar as questões de insatisfação.
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